宮崎市の中心街にある「カリーノ宮崎」。かつて大型百貨店「寿屋」として知られたこの建物には、デル・テクノロジーズの国内サポート拠点「宮崎カスタマーセンター」が入っている。
宮崎カスタマーセンターは2005年11月に開設され、2025年に20周年を迎えた。現在は約400人の正社員が働いており、PCやサーバーなどに関する問い合わせを受け付けるテクニカルサポート拠点として、電話での問い合わせ対応から、トラブルの原因を切り分ける作業、必要に応じた修理の手配まで、国内のユーザーを幅広く支えている。
開設から20年が経ち、カスタマーサポートを取り巻く環境も大きく変わった。かつては担当者が問い合わせ内容を聞き取り、自ら過去の事例や技術情報を調べながら問題を解決していたが、現在ではAIを活用して問い合わせ履歴を整理したり、過去の事例をもとにトラブルシューティングの手順を提示したりする仕組みも現場で使われている。
ただ、宮崎カスタマーセンターが現在も大切にしているのは、「人がユーザーと向き合う」ということ。AIに人の仕事を置き換えさせるのではなく、AIをサポート役として活用することで、エンジニアがユーザーとの対話や問題の解決により集中できる環境を整えている。
長きに渡り国内サポートを支えてきた宮崎カスタマーセンターは、どのように現在の体制を築き上げ、そこにAIを取り入れてきたのか。そして、AIの活用が進むなかで、なぜ「人によるサポート」を重視し続けているのか。
今回、デル・テクノロジーズによるプレスツアーが行われ、筆者も宮崎カスタマーセンターを訪問。現場で働くスタッフへの取材や施設の見学を通じて、20年にわたって国内サポートを支えてきた現場の仕組みと、AIを取り入れながらも人による対応を重視する現在のサポート体制を見てきた。
(取材協力：デル・テクノロジーズ)
大連から宮崎へ、国内サポートを支える拠点ができるまで
宮崎カスタマーセンターが開設された2005年ーー。日本ではiPodが急速に広がり、携帯電話にもカメラやGPS、音楽再生機能が載るのが普通になりつつあった頃だ。インターネットやデジタル機器はすでに生活に入り込んでいたが、今のようにスマートフォンやクラウドサービスが当たり前だった時代ではない。
そんな時期に開設されたのが、今回訪れたデル・テクノロジーズの国内サポート拠点「宮崎カスタマーセンター」だ。
それ以前のデルのテクニカルサポート業務は中国・大連で行われていたが、国内で新たなサポート拠点を設けることになった背景には、当時、日本のユーザーが海外のサポート窓口に対して抱いていた不満やネガティブな印象を払拭し、日本国内でのサポート品質を高めたいという狙いがあった。
そこで候補地となったのが宮崎だ。当時から宮崎は県と市でIT企業の誘致を積極的に進めていた。後に東国原知事の誕生をキッカケとして地域活性化の動きがさらに盛り上がっていくわけだが、デルの誘致はそれよりも前から進められていたという。
では、なぜ宮崎が最終的に選ばれたのか。理由はいくつかあるが、そのひとつが旧「寿屋」の広大なワンフロアを活用できたことにある。
テクニカルサポートでは、多くのエンジニアが同じフロアで働く。周囲の状況を見渡しやすく、必要なときに近くのスタッフへ相談できる広い空間は、こうした業務に適している。現在のカリーノ宮崎には、そうした条件に合う見通しの良いフロアがあった。
加えて、宮崎駅や宮崎空港からアクセスしやすく、繁華街のニシタチにも近い立地も評価された。そして、もうひとつ重要だったのが宮崎県民の人柄だという。おっとりとした温かさや柔らかなイントネーションなど、ユーザーに寄り添うカスタマーサポートに向いた土地柄が期待された。
こうした条件が重なり、大連で行っていたサポート業務は宮崎へと移管された。2025年11月には開設20周年を迎え、現在は21年目に入っている。宮崎カスタマーセンターでは、約400人の社員が働いており、その全員が正社員だ。
現在の宮崎カスタマーセンターは、テクニカルサポートだけを担っているわけではなく、同じフロアに内勤営業も業務を行っており、サポートと営業を合わせた複合拠点として運営されている。
デルの日本国内におけるサポート拠点は、宮崎と東京・大手町の2カ所が中心だ。大手町ではハイエンドサーバーなどエンタープライズ向け製品を主に担当している。一方の宮崎では、ノートPCやデスクトップPCなどのクライアント製品全般に加え、エントリーサーバーや一部のストレージ製品まで幅広く扱っている。
では、実際にユーザーから問い合わせが入った場合、宮崎カスタマーセンターではどこまで対応するのだろうか。
宮崎カスタマーセンターでは、ハードウェアそのものを修理するのではなく、ユーザーから相談を受け、症状を確認して故障箇所を切り分け、必要な修理を手配するところまでが主な役割だ。パーツ交換などの実際の作業は、全国の保守ネットワークに所属するエンジニアが担当する。
たとえば、PCが故障して電話で問い合わせた場合、最初に対応するのは正社員のテクニカルサポートエンジニアだ。ユーザーから状況を聞きながら故障箇所を切り分け、交換部品が必要であればパーツの配送を指示する。出張修理が必要になれば、そのための修理指示も発行する。
ここで宮崎カスタマーセンターの特徴とも言えるのが、受付担当者が話を聞いたあと、別の技術担当者へ電話を転送するといった流れを取っていないことだ。同じエンジニアが最初の聞き取りから故障診断、修理手配まで担当するため、ユーザーが同じ症状を何度も説明する必要がない。
修理指示やパーツ配送指示が出されると、それらはサービスコマンドセンターやパーツ倉庫へ送られる。その先には、全国約200カ所の保守拠点、18カ所の保守部品配送拠点、約1,200人のオンサイトエンジニアからなる保守ネットワークがある。
つまり、宮崎でユーザーから症状を聞き取り、必要な対応を判断して手配し、実際の修理は全国の保守エンジニアが担当するという分担を行う。電話での相談から修理までを、それぞれの拠点や担当者が連携しながら繋ぐ。
こうしたサポート体制は、外部からも評価されている。宮崎カスタマーセンターは『日経コンピュータ 顧客満足度調査 2026-2027年 PCサーバー部門 1位』と『日経コンピュータ パートナー満足度調査 2026年 サーバー部門 1位』を獲得した。
顧客満足度を高めるため、評価方法も見直している。以前は11段階だった評価を、グローバル基準の5段階評価（1〜5）へ変更。「4」と「5」を高評価としてカウントし、90％以上を目標にしている。
日本のカスタマーは「3」を選ぶ人が多いことから、「4」や「5」を選んでもらうのは簡単なことではないという。そこで、どうすれば「4」や「5」を選んでもらえるのかを現場で考えた。その一例が、電話での「相槌」だ。話をきちんと聞いていることがユーザーに伝わるよう、相槌を入れるタイミングや言葉の選び方まで工夫しているという。
さらに、トラブルを解決した後には、製品をより便利・快適に使うためのワンポイントアドバイスを「お土産」として添えることも大事にしているという。問い合わせやトラブルに答えて終わるのではなく、最後にもうひとつ役立つ情報を伝えることで、顧客により高い満足感を持ってもらうための工夫だ。技術的な問題を解決するだけでなく、最後まで気持ちよく電話を終えてもらう。そのための細かな取り組みが、宮崎カスタマーセンターのサポートを支えている。
400人のエンジニアを支える育成と職場環境
サポート品質を支えているのは、現場で働くエンジニアの育成にも力を入れる仕組みだ。
採用では技術的な知識だけでなく、ユーザーと直接やり取りする仕事だからこそ、コミュニケーション能力や社交性も重視している。
新卒などの未経験者に対しては、PCの基礎から学ぶ6週間の技術研修を用意。その後も、新人1人に対して先輩社員2人がつくメンター制度や、定期的な1on1を通じて、業務を覚えるだけでなく、日々の悩みや課題も相談できる環境を整えている。
資格取得についても会社が費用を補助しており、取得した資格を社内で共有する仕組みも設けている。個人のスキルアップをその人だけのものにせず、身につけた知識を組織全体で活用していく考え方だ。
また、電話応対のスキルを高める取り組みとして「電話応対コンクール」に毎年出場している。これまでには宮崎県代表として全国大会に出場した社員のほか、新人賞や準優勝などの入賞者も輩出しており、日々のサポート業務とは別の形でも応対品質を磨いている。
働く環境の向上についても、さまざまな取り組みが行われている。
オフィスは2024年に大規模なリニューアルを実施しており、20年以上が経過した商業施設の中にあるとは思えないほど、明るく開放的な空間になっている。宮崎の名勝である「高千穂峡」や、宮崎の豊かな自然をイメージした「OASIS」をコンセプトに、曲線を取り入れたパーティションや緑を配置することで、仕事をしながら自然を感じられる空間に仕上げたという。
執務スペースでは、各席に昇降デスクを導入しているほか、トリプルディスプレイとWebカメラも備えている。長時間にわたって問い合わせ対応を続けるエンジニアが、できるだけ快適に仕事ができるよう、設備面からも環境を整えている。
また、仕事の合間にリフレッシュできる休憩スペースも用意されている。『STREET FIGHTER 6』などを遊べるゲーミングコーナーやマッサージルームが設けられており、業務から少し離れて気分転換できる場所として活用されているという。ハロウィンの時期には、社員が仮装した姿で電話対応することもあるそうで、こうした取り組みからも、業務だけに縛られない社内の雰囲気がうかがえる。
人材の多様性にも力を入れている。テクニカルサポートエンジニアの男女比はおよそ5対5で、管理職に占める女性の割合も同程度だという。
障がい者雇用にも取り組んでおり、2012年には「キャリアサポートセンター」を開設した。同センターでは、障がいのあるスタッフを対象に1年間のビジネススキル研修を行っており、研修を終えたスタッフはKPIレポートの作成やデータ転記など、バックオフィス業務を担当している。研修を通じて仕事に必要なスキルを身につけ、その後の業務につなげていく仕組みだ。
働き方を支える制度も整備している。有給休暇については、2カ月前から予定を調整できる仕組みを設けているほか、男性の育児休業取得を促す取り組みも進めている。
さらに、アンコンシャス・バイアス（無意識の偏見）をテーマにしたイベントやパネルディスカッションを開催するなど、社員が働き方や職場環境について考える機会も設けている。こうした取り組みが評価され、宮崎市から「ワークライフバランス・女性活躍推進事業者」の表彰も受けた。
社員が安心して働ける環境を整えるという点では、顧客からのカスタマーハラスメント（カスハラ）への対応も欠かせない。カスハラが発生した場合には、まず社内でエスカレーションを行い、文書による通達や、必要に応じた受電停止まで、会社として定めた手順に沿って対応する。エンジニア個人に対応を委ねるのではなく、組織として問題を引き取り、社員を守る体制を整えている。
こうした取り組みは、宮崎カスタマーセンターの社内だけで完結するものでもない。同センターでは、開設以来、地域とのつながりを大切にしながら、さまざまな地域貢献活動にも継続的に取り組んでいる。
その一つが、今回で14回目を迎えた「親子パソコン組立教室」だ。現役のサポートエンジニアがトレーナーとなり、子どもたちにPCがどのような仕組みで動いているのかを説明しながら、実際に手を動かしてPCを組み立てる体験を提供している。PCを身近な道具として使うだけでなく、その仕組みを知り、自分で作る楽しさにも触れてもらうことが狙いだ。
このほかにも、「えれこっちゃみやざき市民総踊り」への参加や、「青島太平洋マラソン」での給水ボランティア、大淀川での「シティクリーン活動」など、地域に根ざした活動を続けている。2016年の熊本地震が発生した際には、物資の提供に加えてバスを派遣して避難を支援するなど、緊急時の地域支援にも取り組んだ。
テクニカルサポートという業務は、基本的には電話やオンラインを通じてユーザーの問題を解決する仕事だが、宮崎カスタマーセンターでは、そこで働く人の環境を整えるだけでなく、地域とのつながりも大切にしている。こうした取り組みが、20年にわたって宮崎で国内サポートを続けてきた拠点を支える土台の一つになっている。
問い合わせ履歴や故障診断にAIを活用。エンジニアの「もう一人の相棒」へ
そして現在、こうした「人」を中心としたサポートを、技術の側から支えているのがAIだ。
宮崎カスタマーセンターでは、エンジニアの作業を支援する複数のAIツールを導入している。たとえば「Gen AI Case Summary」は、過去の問い合わせ内容や修理履歴を2〜3行にまとめるツール。過去の情報を短時間で確認できるため、エンジニアが案件の経緯を把握する際に役立つ。
「Next Best Action（NBA）」は、ユーザーから聞き取った症状をもとに、次に確認すべき項目やトラブルシューティングの手順を示す。経験の浅いエンジニアにとっても、どこから確認すればよいのかを判断する際の助けになる。
案件管理を支えるのが「Case Intelligence Dashboard（CID）」だ。進行中の案件や優先度を一覧で確認でき、対応が止まっている案件なども知らせることで、フォロー漏れを防ぐ。
さらに、ユーザーから送られてきた写真をAIが分析し、液晶画面の割れなどを判別する「Visual Listening（VL）」も導入している。スマートフォンのカメラを使い、パーツ交換の手順をARで示す「AR Assistant」も用意されている。
Web上では「Virtual Assistant（VA）」も提供している。ユーザーが症状を入力すると、AIが初期診断や修理手配を支援し、AIだけでは解決できない場合には人間のエンジニアへ引き継ぐ仕組みだ。
さらに現在は、こうした個別のAIツールを統合する次世代の「統合型エージェンティックAIモデル」の開発もグローバルで進めている。現在発生している症状だけでなく、過去の対応履歴など複数の情報をAIが集めて分析し、そのうえで次に取るべき対応まで判断する仕組みを目指している。
一方で、電話口でAIがユーザーと直接会話する「AI IVR（AI音声自動応答）」の全面的な導入については、慎重な姿勢を取っている。
日本語には細かなニュアンスや独特の言い回しがあり、発音だけでなく、サービス名やタグの認識にも難しさがある。カスタマーサポートでは、ユーザーが何に困っているのかを把握するだけでなく、その言葉の奥にある感情までくみ取る必要があるからだ。
自動応答への移行を急げば、これまで築いてきた顧客満足度に影響する可能性もある。そのため、AIに人間の役割を置き換えさせるのではなく、まずはエンジニアが仕事を進めるための道具として活用する方向に力を入れている。
過去の情報を整理する、次に確認すべきことを示す、案件の進捗を確認する、写真から故障箇所を判断する。こうした作業をAIが支えることで、エンジニアはユーザーとの会話や、実際の問題解決により集中できる。
大連から宮崎へサポート拠点を移して20年。その間に、カスタマーサポートを取り巻く技術は大きく変わり、いまではAIも現場に入り込んでいる。それでも、ユーザーと直接向き合う部分を人が担うという考え方は変わっていない。
AIを前面に出すのではなく、人がより良いサポートを提供するために使う。20年にわたって国内のユーザーを支えてきた宮崎カスタマーセンターでは、技術が進化しても変わらない「人によるサポート」を軸に、新しい技術を現場へ取り入れている。
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