アンカー・ジャパン株式会社は、独自開発のAIカスタマーサポートシステム「Anker AI Assistant」の対応領域を拡大し、2026年2月18日からAIによる自動電話対応を開始する。これにより、これまで有人対応に限られていた電話サポートが、土日祝日や早朝・深夜といった営業時間外でも利用可能になる。
電話対応にもAIを導入、24時間体制を実現
今回導入されるAI自動電話対応は、ChatGPTをベースに開発された「Anker AI Assistant」を活用するものだ。これまで同社の電話窓口は有人対応のみで、営業時間外は受付できなかった。新システムにより、ユーザーは曜日や時間帯を問わず、電話で製品に関する問い合わせができるようになる。
AIが自動応答することで、よくある質問や基本的なトラブルシューティングを即時に案内できる点が特徴だ。万が一、AIだけでは解決できないケースについても、会話内容のログが保存され、営業時間内に有人対応へスムーズに引き継がれる。これにより、状況説明を最初からやり直す負担が軽減され、修理や交換など次のステップに迅速につなげられるという。
Ankerグループは、製品開発だけでなく購入前後のサポート体験も重要な価値と位置づけている。同社は2023年11月から、メール対応に生成AIを活用した「Anker AI Assistant」を本格運用してきた。開始から約2年で、メールやチャット、LINEによる自動応答は累計80万件以上に達しており、深夜や早朝といった有人対応が難しい時間帯でも多くの課題解決につながってきた実績がある。
こうした成果を踏まえ、今回新たに電話対応という、より高度なコミュニケーション領域へとAI活用を拡張した。テキスト中心だったAIサポートが音声対応にまで広がることで、サポートの裾野は大きく広がる。
同社は今後について、最新のAI技術と専任スタッフによる有人サポートを組み合わせることで、より高水準で柔軟なカスタマーサポート体制を構築していく方針だとしている。製品の品質だけでなく、購入後の体験価値を含めた「総合的なユーザー体験」を強化する取り組みとして、今回のAI電話対応はその象徴的な一歩となりそうだ。
